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大发官方网址:主要原因是客服人员缺乏和分流压力是主要原因

时间:2021/10/14 8:39:03   作者:   来源:   阅读:4   评论:0
内容摘要:“我需要一个真人来教我如何面对面地处理问题。大多数电话客服都是机器人。我必须根据提示音一直按数字键。我按错了。有时我最后不回答。提供人工服务。”王世强住在北京市东城区,退休前是一名高级工程师。他目前在一家公司做兼职商业顾问。最近,他想把银行卡余额更改提醒绑定到微信,但是不知道怎么做。他想打电话咨询,但他生气了。需要多少...

“我需要一个真人来教我如何面对面地处理问题。大多数电话客服都是机器人。我必须根据提示音一直按数字键。我按错了。有时我最后不回答。提供人工服务。”王世强住在北京市东城区,退休前是一名高级工程师。他目前在一家公司做兼职商业顾问。最近,他想把银行卡余额更改提醒绑定到微信,但是不知道怎么做。他想打电话咨询,但他生气了。

需要多少链接才能连接到人工服务?记者拨打了5家大型国有银行的客服电话,发现最多8个环节,至少5个环节,每个环节之间的等待时间较长,便利性有待提高。

以信用卡咨询业务为例。整个过程最长耗时2分钟,以“手动座席忙,请稍后再拨”结束。记者拨了电话。在第一步,10秒的广告宣传声音是不可避免的;第二步,机器人播放各种业务的数字按钮。当记者听到“信用卡业务,请按2”,记者及时操作;在第三步中,机器人再次重复原来的广告推广声音,并暂停至多5秒;第四步,用户需要输入6位查询密码;第五步是在11秒后播放各种服务的数字按键提示。最后提示“手动服务请按9”。

银行电话客服为什么不推广“直接人工服务”?许多业内人士在接受《经济日报》记者采访时表示,主要原因是客服人员缺乏和分流压力是主要原因;此外,电话客服正在推进智能化转型,人工客服数量逐年减少。监管统计显示,2020年,智能机器人在银行微信、网上网页、手机银行APP等渠道的分流率高达83.48%,较2019年提高5.07个百分点。



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